«Когда клиент входит в мой магазин, забудьте меня. Он – король», — говорил известный американский коммерсант Джон Ванамейкер. Клиенты – самое главное в работе лазертаг клуба. Именно от того, понравилась или не понравилась вашим игрокам организация игры, оборудование и другие составляющие лазертага, зависит, придут ли они к вам еще раз. А значит, от этого зависит стабильность вашего бизнеса. Поэтому нужно прислушиваться к мнению клиентов. Благодаря этому мнению вы сможете другими глазами взглянуть на организацию игр в вашем клубе, оценить плюсы и минусы и правильно расставить приоритеты в дальнейшей работе.
Несколько способов, как получить обратную связь:
1. Разговор после игры
После игры всегда видно, довольны или не довольны игроки. Попробуйте спросить, что именно им понравилось или не понравилось, что нужно улучшить. Минусы такого метода в том, что далеко не каждый сможет сказать что-то негативное в лицо. Многие обойдутся дежурными фразами и больше не придут к вам.
2. Анонимные опросы на сайте или в соц.сети
Поэтому анонимное мнение более объективно. Если у вас уже есть какие-либо сомнения, смело создавайте анонимные опросы. По статистике, в них принимают участие гораздо чаще и высказываются честнее. Минус этого с том, что клиент не всегда будет писать своё особое мнение в комментариях под опросом. Но всё же, если таковое будет, это очень хорошо.
3. Страница «Обратная связь» на сайте и такое же обсуждение на оф.странице в соц.сети
На сайте можно это сделать анонимно, но в группе люди обычно активнее включаются в диалог. Поэтому стоит завести и то, и другое.
4. Анкеты после игры
Разработайте маленький опросник, который раздадите клиентам после игры. Мотивируйте их тем, что в их день рождение им будет предоставлена бесплатная игра. Заранее придумайте вопросы, на которые нужно отвечать конкретно и развернуто.
5. Тема «Идеи и предложения»
Позаботьтесь, чтобы такая тема была в группе вашего клуба. Вполне возможно, что кто-то предложит весьма ценную идею.
Как обработать полученный материал?
«Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения» — эти слова принадлежат Биллу Гейтсу, одному из самых успешных бизнесменов мира. Действительно, именно негативные отзывы позволяют вам лучше понять, в чем вы проигрываете и что нужно «подтянуть».
Соберите все отзывы о вашем клубе за определённый период времени и разберите их на негативные и позитивные. Возьмите листок бумаги, разделите его на два столбика, озаглавив каждый соответствующим образом (например, «плохо» и «хорошо»), и выпишите туда только конкретные замечания или похвалу, не вдаваясь в эмоции. Из получившегося сухого остатка вначале проанализируйте минусы. Выберите то, с чем вы согласны и продумайте, как будете избавляться от этих проблем. О том, с чем вы категорически не согласны, поговорите с сотрудниками, проведите дополнительные опросы в соц.сетях и на сайте и сделайте вывод. Вполне возможно, что человек, оставивший негативное мнение, с которым вы не согласны, сам не прав – тогда опросы это подтвердят. Но вполне возможно, что вы сами чего-то не замечаете. Убедившись в последнем, экстренно принимайте меры по устранению проблемы.
Позитивные отзывы тоже требуют обработки. Их вы можете добавить в список конкурентных преимуществ вашего клуба, разместить на сайте и в группе.
Недостаточное внимание сбору обратной связи может привести к замалчиванию существующих проблем, которые мало-помалу могут разрушить весь клуб. Поэтому следите за этим с самого начала, стремясь собирать как можно более объективные, нельстивые отзывы, отличая при этом конструктивные замечания от недоброжелательных личных оценок.